Procedura de soluționare a plângerilor clienților finali cu privire la activitatea de furnizare a gazelor naturale este întocmită cu scopul de a asigura un cadru simplu şi transparent, precum şi de a asigura un standard ridicat de soluţionare şi de a defini clar etapele care trebuie urmate în vederea preluării, înregistrări, investigării, stabilirii măsurilor şi soluţionării plângerilor clienţilor finali referitoare la activitatea de furnizare a gazelor naturale. Această procedură a fost întocmită respectând prevederile Ordinului Preşedintelui ANRE nr. 16 /2015.

Procedura se aplică la toate compartimentele implicate în relaţia cu clienţii în vederea soluţionării plângerilor, referitoare la activitatea de furnizare a gazelor naturale, primite de la clienţi finali, în legătură cu :

a) contractarea gazelor naturale,
b) facturarea contravalorii gazelor naturale furnizate,
c) ofertarea de preţuri şi tarife în domeniul gazelor naturale,
d) continuitatea în alimentarea cu gazelor naturale,
e) asigurarea calităţii gazelor naturale furnizate,
f) funcţionarea grupurilor/sistemelor de măsurare,
g) schimbarea furnizorului de gaze naturale,
h) informarea clienţilor finali (conform prevederilor legale în vigoare),
i) modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, cu privire la nerespectarea prevederilor legale în vigoare.

Intră sub incidenţa prezentei proceduri orice plângere adresată printr-o sesizare, reclamaţie, petiţie sau orice altă formă, definită ca exprimare a insatisfacţiei clienţilor finali, adresată furnizorului de gaze naturale.

Nu intra sub incidenta prezentei proceduri:

1. plângerile împotriva operatorului de transport şi de sistem şi a operatorilor de distribuţie referitoare la obligaţiile ce le revin potrivit legii, precum şi divergenţele dintre operatorul de transport şi de sistem şi proprietarul reţelei de transport;
2. neînţelegerile privind accesul la sistemul de distribuţie a gazelor naturale;
3. disputele de pe piaţa angro şi cu amănuntul apărute între participanţii la piaţa de gaze naturale;
4. disputele asupra unor probleme ce nu fac obiectul reglementarilor în vigoare din sectorul gazelor naturale;
5. disputele a căror rezolvare nu intră în competenţa ANRE, inclusiv aspecte legate de proprietate;
6. plângerile împotriva operatorilor licenţiaţi din sectorul gazelor naturale, ale căror obligaţii sunt cuantificate prin indicatori de calitate, stabiliţi prin standardele de performanţă aferente.

Pentru a descarca Procedura PSL 53 click aici
Pentru a descarca Ordinul ANRE nr. 16/2015 click aici

MODALITĂŢI DE DEPUNERE A PLÂNGERILOR/PETIŢIILOR

Clientul poate depune o plângere/petiţie prin următoarele modalităţi:

• La sediul SC GAZ VEST SA sau a punctelor de contact , prin completarea formularului pus la dispoziţie
• Prin e-mail la adresa: reclamatii@gazvest.com, prin completarea formularului descărcat de pe site-ul www.gazvest.com
• Prin trimiterea petiţiei prin poştă la adresa:SC GAZ VEST SA, ARAD, mun. Arad, str. Prunului nr.129, cod poștal 310214 jud. Arad.
• Prin completarea formularului on-line.

Plângerile vor fi adresate furnizorului prin completarea de către clientul final a „Formularului de înregistrare a plângerii" şi sunt înregistrate într-un sistem informatic .

Pentru a descărca Formularul de petitii click aici
Pentru a depune on-line o plangere / petiție click aici
Raport Ordin ANRE 16-2015 aferent anului 2020 - click aici

Raport Ordin ANRE 16-2015 anul 2021 - click aici
Raport Ordin ANRE nr. 16-2015 GazVest sem II an 2021 - click aici